Уровень обслуживания покупателей

Показатель уровня обслуживания показывает, как часто имеются в наличии нужные покупателям товары. Имейте в виду, если у вас нет того, что нужно покупателям, им придется искать это в другом месте. Вашим конкурентам даже не придется обзванивать покупателей… они их сами найдут! Уровень обслуживания покупателей рассчитывается по следующей формуле:

Количество товарных позиций, заказы по которым были выполнены к обещанному сроку
———————————————————————————————
Общее количество товарных позиций, по которым поступили заказы на поставку

Отметим, что в расчете учитываются те товарные позиции, поставки по которым были выполнены полностью и за один раз, т. е. при отправке всего заказанного количества в период до обещанной в заказе даты включительно. Если покупатель заказывает десяток и ему поставляют десяток, то это положительно сказывается на уровне обслуживания. Но, если покупатель заказывает 25 изделий, а до обещанной даты поставляется только 24, уровень не растет. Это так называемая система зачета-незачета. Почему не учитывается частичная поставка 24 из 25? Потому что, если бы покупателю нужно было 24, он заказал бы 24. Но нужно-то 25! Покупателю придется искать последнее изделие где-то еще, может быть, на складе вашего конкурента.

Почему не учитываются поставки, выполненные не в один прием? Покупателю в этом случае приходится несколько раз осуществлять приемку, а вашей фирме — несколько раз вести отгрузку. Обе стороны несут дополнительные затраты.

Рассчитывая уровень обслуживания покупателей, мы принимаем во внимание только поставки номенклатурных товаров из запасов склада. Не учитываются другие проданные товары, такие как:

Специально заказываемые товары, запасы которых не хранятся, — они заказываются отдельно для выполнения конкретного заказа.

Товары, поставленные напрямую, — от вашего поставщика вашему покупателю.

Эти поставки не показывают, насколько хорошо ваш склад обслуживает покупателей. Кстати, компании, учитывающие поставки специально заказываемых товаров, а также прямые поставки, обычно получают завышенную оценку качества складского обслуживания покупателей.

Уровень обслуживания покупателей должен определяться каждый месяц по каждой товарной позиции, категории, рангу и каждому складу. Желательно достичь общего уровня обслуживания около 95%. Это означает, что в 95 случаев из 100 вы можете полностью отправить требуемое количество товаров покупателю. Почему не 100%? Потому что 5% заказов, которые вы не можете выполнить из запасов, — это нетипичные заказы.

Например, вы ежемесячно продаете примерно 500 упаковок какого-то изделия, а покупатель просит 2500. Хватит ли вашего запаса для этого? Как правило, нет. Вы, скорее всего, не можете себе позволить поддерживать пятимесячный запас каждого изделия. Однако вы, возможно, захотите держать довольно большие запасы нескольких товаров, которые покупатели всегда ожидают обнаружить у вас на складе. Мы поговорим о таких «роковых» товарах в главе 3 этой книги.